wbv 2012
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Claudia Munz; Jost Wagner; Elisa Hartmann – Die Kunst der guten Dienstleistung

 

Lehrbuch zur professionellen Dienstleistung

 

In so gut wie allen Fällen findet eine Dienstleistung im Kontext von Unsicherheit, Unbeständigkeit und Unvorhergesehenem statt, wie es eben so ist, wenn sich fremde Menschen zunächst ohne jede zwischenmenschliche Vertrautheit begegnen. Gerade in unvorhergesehenen Situationen eine Dienstleistung gut erbringen zu können, dazu bedarf es durchaus einer geschulten Professionalität. Eine Professionalität, die zu entfalten und zu erlernen ist.

 

Die Autoren gehen mit diesem Buch als Beschreibung der Ergebnisse des Projekts „KundDin“ nun durchaus kreative Wege, nicht nur im Ansatz, sondern auch in der Durchführung des Lernens. Gelungene Wege, kann man durchaus sagen, die vor allem Spontaneität und Gestaltungskraft vermittels vieler kreativer Impulse in den Mittelpunkt des zu Erlernenden stellen. Vor allem mittels einer Integration von künstlerischen Übungen soll der Leser insbesondere für ergebnisoffene Dienstleistungsprozesse befähigt werden und seine Kompetenz dahingehend stärken, „sicher mit Unsicherheiten“ umgehen zu können. Wobei natürlich strukturierte Grundlagen von Analyse und Auswertung im Buch nicht vernachlässigt werden.

 

Schritt für Schritt stellen die Autoren im Buch notwendige Reflektionsfähigkeiten, zu absolvierende Analysen, neue Professionalisierungswege und, vor allem, ein ausführliches Leitbild der „Kunst guter Dienstleistung“ dar. Nicht als Problemlöser oder überlegener Fachmann, sondern in partnerschaftlicher Begleitung mit dem Kunden Lösungen entwickeln, ohne den eigenen Qualitätsanspruch aus den Augen zu verlieren, auf diesem Weg bietet das Buch durchaus eine Vielzahl von Impulsen und Anleitungen zur eigenen Reflektion und zum eigenen Lernen.

 

Wobei bei all dem deutlich der wissenschaftliche Anspruch der Untersuchung und Darstellung zu erkennen ist. Hier werden Grundlagen für die Entwicklung von Kompetenzen zur qualifizierten Dienstleistung gesetzt und ein konkretes Projekt intensiv wissenschaftlich aufgearbeitet. Das Buch bildet daher  weniger ein abzuarbeitendes Lernprogramm. Wobei bei der Lektüre durchaus vielfach eigene Ideen und Gedankenprozesse angestoßen werden, die bereits stark in die Praxis verweisen. Eine Praxis, die im Kapitel über die Evaluation dann jeweils methodisch an den Praxisbeispiele reflektiert werden.

 

Ein durchaus kompetentes und für die weitere Professionalisierung wichtiges Buch im faktisch wichtigsten Wirtschaftsbreich, in dem kreative Methoden genauso erläutert werden, wie der Weg zu einer Kompetenzentwicklung fundiert gezeichnet wird und in dem ebenso deutlich wird, dass menschliche Interaktionen auf Dienstleistungsebene durchaus als Kunst verstanden werden können und mit künstlerischen Elementen Kompetenzen stark befördert werden können.

 

M.Lehmann-Pape 2012