Gabler Verlag 2009
Gabler Verlag 2009

Hans H. Hinterhuber / Kurt Matzler (Hrsg) – Kundenorientierte Unternehmensführung

 

Zufriedene Kunden schaffen

 

Die knapp 640 Seiten Umfang dieser nun in der 6. und überarbeiteten Auflage erschienen, umfassenden Betrachtung wirtschaftlicher Wechselwirkungen zwischen Unternehmen (Anbietern) und möglichen Nutzern (Kunden) zeigen bereits, welche Breite und grundlegende Bedeutung das Thema besitzt. Letztlich dreht sich der gesamte Wirtschaftskreislauf um genau dieses zentrale Anliegen: Mögliche Kunden anzusprechen, zu überzeugen, dauerhaft zu gewinnen und damit eigene Produkte erfolgreich am Markt zu platzieren.

 

Eine Selbstverständlichkeit, könnte man meinen. Doch während zur Erstgewinnung von Kunden breitestmögliche Ressourcen und Werbemöglichkeiten genutzt werden, ist die Folgearbeit der Orientierung auf den Kunden hin oft von geringeren Anstrengungen gesäumt.

Ziel eines erfolgreichen Wirtschaftens aber kann es nicht alleine sein, Kunden neu zu gewinnen, Das Ziel muss es letztlich sein, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden.

 

Dass dies nicht nur durch gute Produkte (die Voraussetzung), sondern auch durch eine konsequente Kundenfreundlichkeit, Orientierung auf die Bedürfnisse der Kunden, damit einhergehende wachsende Kundenzufriedenheit und letztlich eine erfolgreiche und dauerhafte Kundenbindung einhergeht ist die Basis der Behauptung am Markt. Viele negative Beispiele der letzten Jahre zeigen auf, wie rasch ein Unternehmen in Schieflage geraten kann, wenn es die Bedürfnisse des Kunden aus den Augen verliert.

 

Hans H, Hinterhuber und Kurt Matzler bieten als Herausgeber einen fundierten und vertiefenden Einblick in (fast) die gesamte vorstellbare Breite des Themas und bieten somit eine hervorragende Hilfestellung für Unternehmen, die Unternehmenspolitik konsequent und erfolgreich auf den Kunden und die Kundenbindung hin auszurichten. Eine Ausrichtung, die in logisch aufeinander aufgebauten Schritten zunächst die Grundlagen der Kundenorientierung betrachtet (hier vor allem lesenswert das Kapitel über die Ausschöpfung von Kundenpotentialen mit Beispielen aus verschiedensten Geschäftsfeldern und der Einblick in moderne Möglichkeiten des Beziehungsmanagements).

Auf die breit aufgestellten Grundlagen erfolgt im zweiten Hauptteil eine Vielfalt von möglichen Instrumenten und Methoden mit einem klaren Blick auf die Kooperationsmöglichkeiten mit Kunden bis hin zur Vorstellung eines professionellen Beschwerdemanagements mit seinen vielfältigen Möglichkeiten, gerade hier kooperativ Kunden zu binden.

 

Im dritten Hauptteil runden die Herausgeber ihr Thema in bester Weise durch den Praxiserweis ab. Waren schon die Kapitel des Buches mit vielfältigen Verweisen auf praktische Erfahrungen und Möglichkeiten versehen, werden in diesem dritten Teil konzentriert auf die Praxis erfolgreiche Modelle differenziert betrachtet und vorgestellt. „Lernen von den Erfolgreichen“ bieten immer noch die Beste Möglichkeit, eigene Innovationen zu planen und umzusetzen. Gerade das Kapitel „Zufriedenheitsmanagement“ zeigt eindrücklich auf, wie hoch der Gewinn einer sorgsamen Kundenorientierung ist.

 

So verfolgen die Herausgeber ihre zu Beginn genannte Grundlage mit einem roten Faden durch das Buch: zufriedene Kunden überschreiten den „Sattel“ und werden zu potentiellen Wiederkäufern, die damit erheblich zur Kostensenkung bei Neuakquise und Beziehungsmanagement beitragen. Das sollte das Ziel jeden Unternehmens neben der Entwicklung innovativer Produkte sein und das Buch zeigt in vielen, verständlich geschriebene und mit ausreichend Literaturhinweisen versehenen Kapiteln auf, wie dieses Ziel in umfassender Weise zu erreichen ist.

 

Das Buch bietet einen, wissenschaftlich fundierten, weiten Blick auf die gesamte Breite der aktuellen Diskussion im Bereich Kundenorientierung und legt in nötiger Tiefe eine Verbindung von Theorie und Praxis vor, die die Wichtigkeit der Kundenorientierung verdeutlicht und in bester Weise zeigt, wie es gehen könnte (und an manchen Ort bereits erfolgreich umgesetzt wird).

 

M.Lehmann-Pape 2010